琼海市妇幼保健院

2012年开展“三好一满意”活动的实施方案

       为巩固和扩大2011年“三好一满意”活动成果，根据省卫生厅和市卫生局的要求，结合我院创先争优和创建人民满意医院的活动，现制定具体方案如下。

       一、指导思想

       深入贯彻党的十七届六中全会精神，紧密结合深化医药卫生体制改革和“为民服务创先争优”活动，在巩固2011年活动成果的基础上，创新思路，继续坚持以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，进一步加强我院内部管理，突出提升医疗服务水平，大力改进医疗质量，树立典型，弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步改善群众看病就医感受，提高患者和社会满意度，保障人民群众健康权益，促进社会和谐。

       二、活动目标

       通过深入推进“三好一满意”活动，强化我院职工教育培训，实施各类主题实践活动，着力打造我院服务品牌、质量品牌、诚信品牌，树立我院行业新形象，达到“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。促进全院职工的文明素质、服务能力和作风建设水平再提高、再跨越，为实现我院全年公共卫生服务和医疗卫生服务的任务与目标提供有力保障。

       三、2012年活动内容和要求

      （一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。坚持以“服务好”为基础，着力改善人民群众看病就医感受。

       1、根据医院的实际情况，提供专家每周坐诊诊疗信息，保证每周每天有专家坐诊，加快医院管理信息化系统升级，建立门诊排队系统接口，使就诊病人就诊秩序井然。

        2、优化医院门诊环境和流程。继续将改善人民群众看病就医感受作为我院加强医疗服务工作的创新点和突破点，重点抓好收费、药房、门诊和检验等窗口的等待时间，从制订方便群众就医的流程、符合病人需求的工作制度入手，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，合理安排导医分诊护士，分流好门诊病人，方便病人就医，缩短病人等候时间。做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。

        3、广泛开展便民门诊服务。实行弹性上班，针对门诊就诊高峰时段，在收费处和注射室适当增加人力协助，以缩短患者的就医等候时间，安排人员保证晚间门诊和节假日门诊的正常上班。完善门诊管理制度，保证专家按照既定安排出诊。根据专家就诊病人数量及时调配。做好门诊和辅助科室之间的协调，加强门诊各科室之间的协调配合，减少就医等待，改善患者就医体验。加快电脑信息化建设，保证参保对象就诊实时结算。

       4、深化优质护理服务。继续开展优质护理病房活动，充实临床一线护士数量，改革护理工作模式，完善和落实临床护理专业人员配备、岗位管理和内部收入分配等政策，结合科室实际，充分体现专科特色，病房实施责任制分工方式，整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。积极推进对住院患者进行回访并提供延续护理服务。

       5、推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按要求执行下级医疗机构认可上级医疗机构检查、检验结果和同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。

       6、认真执行卫生局加强基层医疗卫生工作的统筹安排。积极安排符合条件的医生下基层卫生院指导和协作，方便群众就近就医，规范提供社区基本公共卫生服务项目，提高服务数量和质量，努力提高居民知晓率和感受度。

       7、继续深入开展“志愿服务在医院”活动。充分发挥我院共青团的示范作用，发动我院广大职工参加医院自愿服务，并做好志愿者登记工作。合理安排和组织广大医务人员以志愿者身份深入社区、深入农村，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，延伸医疗护理工作内容,使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。

       8、继续推进“平安医院”“人民满意医院”创建活动，构建和谐医患关系。积极贯彻落实《建立海南省医疗纠纷人民调解机制工作方案》和《海南省医疗纠纷预防与处置暂行规定》，完善医疗纠纷应急处置预案，认真做好治安保卫工作，排查医院安全管理工作中存在的问题，加强人防、技防措施，确保医务人员的人身权利；充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心地解释说明，多与病人进行一些感情沟通，多给病人一些人文关爱，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。加强患者电话随访工作，各科室（特别是住院部）要高度重视这项工作，保证随访率大于80%。畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，实行首诉负责制，建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。

      9、加强医院内部价格管理工作。严格执行海南省医疗收费规范，执行单病种收费规定，严格落实《医疗机构内部价格管理暂行规定》。医院信息科、办公室和药库相关人员定期对医院各科室的收费标准进行检查，建立健全医药价格调价管理制度、医疗服务成本核算和成本控制管理制度、新增医疗服务项目价格申报制度、价格公示制度、费用清单制度、医药价格自查制度、价格投诉管理制度、价格管理奖惩制度以及医药价格政策文件档案管理制度，科学管理、合理控制医疗服务成本。

     （二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。坚持以“质量好”为核心，着力实现医院发展模式的转变。

       1、落实医疗质量和医疗安全的核心制度。增强医疗质量安全责任意识。以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，制订诊疗常规和质量控制标准，注重质量检查和考核，严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

       2、健全医疗质量管理与控制体系。医务办和护理部要按诊疗规范要求完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。逐步建立我院医疗质量、医疗安全评价制度，启动医院质量评价工作。加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗护理服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，有计划地选派人员外出进修，切实在实际的诊疗和护理行为中加以落实，持续改进医疗质量。

      3、严格规范诊疗服务行为。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，继续深入开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种质量控制，结合新农合单病种限价，拟以妇产科作为临床路径试点科室，探索临床路径实施可行性，不断总结经验、完善流程，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化、信息化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。

        4、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精，要“人人讲学习、个个比技术、积极搞科研”，争当提高医疗技术的排头兵，争当精心治疗疾病、刻苦钻研医术、忠实为人民群众服务的好医生。

       5、做好临床用血保障及管理工作。按照《医疗机构临床用血管理办法（2011版）》要求，根据我院的实际情况，制订科室用血应急流程，指导临床合理用血，对有用血风险的患者要发动家属参加献血，努力满足临床用血需求，保证血液安全。

     （三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。坚持以“医德好”为准则，加大医德医风教育力度。

       1、开展构筑医魂大讨论。围绕医疗卫生职业精神进行深入讨论，凝练并大力弘扬体现社会主义核心价值体系的医疗卫生职业精神和职业道德，使之成为职业操守、行风建设、构建和谐医患关系的主旋律。

       2、继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识，结合党风廉政建设，利用警示教育，利用身边事、身边人以案说法、以案说纪，开展针对性岗位宣传教育，教育广大员工知法、懂法、守法，增强抵制各类不正之风的自觉性。

       3、贯彻落实医德医风制度规范。学习医疗机构从业人员行为准则，明确医护技各类从业人员行为规范。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，及时研究解决在落实医德考评制度中遇到的共性问题，坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。加强医院信息系统药品、耗材统计功能管理，严禁为商业目的统方。建立对医务人员有效的激励和约束机制。

       4、大力加强正面典型宣传，营造尊重医务人员、关爱患者的良好氛围。发挥典型引路作用，激励广大医务工作者投身医改的积极性。

     （四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。坚持以“群众满意”为工作目标,深入开展第三方行风评议，积极主动接受社会监督。

      “群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量我们工作的最终标准，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。广大干部职工要始终牢固树立群众观点和全心全意为人民服务的宗旨意识，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，依靠群众深入推进行风建设。

       1、继续开展患者满意度调查长效工作机制。在住院部和门诊开展患者满意度调查和出院患者回访活动，根据科室不同的服务特点，制定能够真实全面反映患者意见和建议的调查问卷；通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查、定期召开病人及家属座谈会等形式，关注患者感受，听取患者意见；树立以患者满意度为导向的管理理念，有针对性地改进服务，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。

       2、继续开展民主评议医院活动。主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。发挥行风监督员的作用，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。

       3、全面推行院务公开制度。进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，健全院务公开的内容，加强医院两个公开栏的动态管理，推动医院进一步优化服务流程和内部民主管理决策。

       四、活动步骤

       按照省卫生厅活动方案和整体要求，2012年活动分为组织领导、宣传教育、查找问题、整改提高、督导检查和交流表彰六个环节，一方面要有所侧重，集中时间解决突出矛盾和主要问题，另一方面，六个环节要有机结合，边学边查，边改边建，统筹兼顾，有序推进，切实解决群众反映强烈的突出问题，科学总结工作经验，巩固活动成果。

     （一）工作部署（2012年4月）。

      传达卫生部“三好一满意”活动视频会议和省卫生厅医政工作会议精神，召开院科两级会议，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求，全面启动我院2012年“三好一满意”活动。

     （二）组织实施（2012年4月-2012年12月）。

      1、加强组织领导。成立完善医院“三好一满意”活动的领导小组和办公室。

      2、制定我院2011年 “三好一满意”活动实施方案，在2011年活动的基础上，进一步明确主要领导负责制和各级、各岗位职责，层层落实责任制，推动我院“三好一满意”活动开展。

      3、开展宣传教育。认真贯彻落实党的十七届六中全会精神，组织开展医疗卫生系统文化建设和核心价值观讨论，通过广泛深入的宣传和思想发动，进一步统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性，创造性地开展工作。

      4、.查找问题和组织实施阶段。通过调查问卷或组织科室查找服务上的不足和存在的问题，广泛征求意见，全面了解群众需求，针对活动中发现的问题，集思广益，制定整改方案，提出具体的整改措施，限定整改时限，落实整改责任，特别是对一些涉及群众切身利益、影响医院形象的突出问题，要集中精力逐项进行重点整改，务求取得实效。

      （三）表彰先进（2012年12月）。

      总结表彰阶段。各科室总结全年工作中的好经验、好做法，对在活动中涌现出的先进员工在年终进行表彰奖励，对工作开展不力的科室予以院内通报批评。

      五、要求

      （一）各科室要高度重视、统一思想，切实加强对活动的组织落实，要广泛动员，积极参与，形成合力。医院要把“三好一满意”纳入年度工作计划中，纳入各科室目标绩效考核中，进一步明确责任，细化分工，狠抓落实。

     （二）各科室要加强对活动的落实，保证活动扎实有效不走过场，工作中要搞好结合，要与行风建设、争先创优工作结合起来，与医院的中心工作结合起来，医院建立检查落实制度。按省卫生厅制定考核要求，于12月10日前各科室将本科室开展三好一满意活动情况和年终总结一起上报办公室，办公室汇总后将本单位开展情况报告给省卫生厅医政处，同时上报市卫生局备案。

 

           2012年6月5日